前“虫卵”，后“虐猫”，为什么他们的危机公关总不对味？

不得不说，危机公关是一门学问，关乎艺人、内容、品牌方等相关利益者的命脉和未来。

前有福建厦门的消费者投诉其在拼多多平台购买的好欢螺螺蛳粉中发现不明虫卵，事件迅速登上微博热搜。在商家、平台赔付并道歉后，好欢螺回应中的“商业诋毁”“幕后推动”等字眼再次让事件升级，同时品牌逐渐失去消费者信任。

另一边《当家主母》剧组虐猫事件引起轩然大波，剧方的几次回应都没让大众信服，几度反转后，虽令原本陷入争议的该剧热度不断攀升，但口碑和观众好感度已快跌至谷底，目前《当家主母》豆瓣评分2.8分，跻身今年国剧剧集里的最低分剧行列。

两起事件的处理态度和阶段性结果，再次证明了危机公关对企业发展的重要性。优秀的危机公关方案可以维持公共形象，甚至将危机化为转机。反之，也可以将品牌多年来积累的信任感毁于一旦。

“错估”

公关危机是指为企业带来负面影响的公共关系危机事件，危机公关是针对危机做出公关应对措施，企业要想立足于当下和长久发展，必须时刻准备好面对公共危机。

公关危机按类型和程度可分为：一般性公关危机和重大公关危机，内部危机和外部危机，有形危机和无形危机。“虫卵事件”和“虐猫事件”都是重大性外部危机，前者为有形，后者为无形，两事件的公关首先错在将危机都看做了“一般性公关危机”。

“很多时候不是没有好方案去解决，而是近年来各行业发生的重大性公共危机事件很多，比这严重的也有不少，它们或多或少都借着疫情和其他突发事件转移注意力，而大众也在诸多事件中对企业的原则底线一再脱敏，这在一定程度上为企业增加了侥幸心理，认为只要比之前危机事件级别低，就可以敷衍而过，当作一般性危机来处理。但现在的现象是大众对企业的下限有了心理准备，不等于你就可以降低标准，无底线去侵犯人家本来就具有的权益。”资深宣传小贞说道。

“作为剧方和品牌方，最看重的是自身声誉，但现在很多人会被流量热度的利益冲昏头脑，这就是影视圈用流量艺人拍戏、品牌方选择流量艺人带货的目的。但品牌方会在艺人和作品翻车时，直接解约索赔，娱乐圈里的人则是不撞南墙不回头，在事态无法挽回前，会一直厚脸皮赖着不走、不松口，甚至为了热度和利益诬陷无辜的人，开始摆烂，被热度效益蒙蔽双眼，不在乎大众看法和自身声誉，故意忽视事态严重性，因此看不见背后更大的危机。”制片人沃沃说道。

在错估公共事件严重性后，两方显然也在危机公关处理原则上，留下了被发难的“缺口”。

危机公关处理共有五大原则，分别为：

承担责任原则：该项以公众关心问题分为利益和情感两方面，前者无论过错在于谁，企业都必须学会承担其中责任，避免在社会上引起不良反应；后者应以身作则，主动对受害者表示歉意，才能继续赢得公共的好感和信任。

真诚沟通原则：危机事件中的企业，一举一动都会受到质疑，这时应主动和公众进行沟通，打消大众的焦虑和不安，做到诚意、诚恳、诚实。

速度第一原则：在危机出现的最初12-24小时内，迅速侦测舆论，基于前两条原则针对事件发出第一份声明，与媒体和公众进行沟通，控制住事态的发展，避免危机扩大化。

系统运行原则：面对危机时不可逃避，正面面对，以防危机扩大，同时做好系统运作，不能顾此失彼，化害为利。

权威证实原则：请有权威的第三方来说话，解除大众的警戒心理，重获他们的信任。

“虫卵事件”在商家和平台致歉赔偿后，企业在应公开诚恳致歉时添加“阴谋论”，直接加深了消费者与企业的矛盾，让问题解决难度再次升级。

“虐猫事件”真相仍然未知，但是从处理态度来看，其错估了爱猫人士的观察力和大众对动物的关心程度，其事后发布猫咪相关照片和视频，也并非第一时间，大众信任感已在几度反转中渐失，随着近日里欢娱影视旗下作品疑似虐待动物消息的频繁出现，大众对其警戒心和反感度已经增强，即使猫咪最终生还，这场危局也不会得胜。

“破局”

危机事件经常是大众和媒体关注的焦点，而当前，危机公关处理能力正逐渐成为衡量一个企业或团队能力是否成熟的标志，甚至可以为其提升知名度铺垫基础。

危机公关的处理流程步骤为：确定事实并成立内部处理小组；确定外部资源；迅速评估风险，确定立场；对内要求统一口径、对外发布回应声明；随时观察事情发展动态及舆论方向，以便进一步回应；收集各方反馈，改进相应的问题。

“遇到公共危机，按照步骤来做不会错，但是要注意的是，先去跟当事人确认事件的真假性，然后主动与相熟的媒体沟通，如果真的做错了，不要试图隐瞒事实。其次是一定要注意对内及时通告，对外统一口径，不然就算你删帖禁言炸号轮番上，也阻止不了事件私下传播，造成无形危机。最主要的是时刻把消费者想法和需求放在首位，谦逊和蔼对待大众和媒体，积极主动与媒体和大众进行沟通配合。”资深宣传小贞说道。

“除了对外做好危机处理外，也要注意内部员工的想法。要知道公共危机也可能给企业内部成员带来沉重的压力，这种消极作用会让内部成员人心涣散，对自己的前路迷茫，从而失去信心而造成企业的分化瓦解。如果企业全面动员广大成员团结一心，同舟共济，尽一切努力改善解决问题，那么就算外部危机没有完全解决，至少危机不会影响企业内部，说不定还能促进企业内部团结。总之，保持冷静，及时建立完整的预防体系和高效方案，安内抚外。”制片人沃沃说道。

除了高效的解决方案外，若想破局必须具有危机“预见力”。

“不管什么时候，最重要的是稳住其受众的信任感，这时候需要有应对危机的预见力。比如说，在你知道有事情可能要发生，或者想预防某件事发生的时候，提前找好时机发小道消息，注意不要太具体，太具体了反而会被大众猜疑，要给出关键词让大众自行猜测，然后准备通稿声明，找媒体通口风，侦测舆论，适时公布或回应，先发制人铺垫舆论走向，稳住受众，将危机化为转机，更新形象。”资深宣传小贞说道。

公共危机危险重重，但从另一角度看，优秀的危机公关能够为企业带来诸多裨益，既可减少或避免损失，挽救企业品牌公信力，维护或者重塑品牌形象，也可加强企业内部关系的凝聚力，积累经验，建立更加完善的防御，进而破局。

本文来自微信公众号“网娱观察”（ID:wldygc2016），作者：贝波，36氪经授权发布。