新冠疫情重创澳客服中心，客服来电等待时间暴增364%！有人等5小时才接通电话（组图）

如果你最近发现自己被困在“呼叫中心地狱”里，你其实并不孤单，并且你可能需要慢慢适应它。

新的研究报告称，全球新冠疫情大流行已经造成了呼叫中心的等待时间大规模延长。

一些澳洲的客户试图联系银行、公用事业公司和其他公司。但有些人在接通客服之前，等待电话接通的时间长达五个小时。

客户抱怨等待时间过长（图片来源：9号新闻台）

电讯专家Mark Horwood说，冠状病毒对许多呼叫中心造成了“完美风暴”：海外中心关闭，企业员工调整、呼叫量大量增加。

与去年3月相比，今年3月的呼叫中心等待时间暴涨了182%。

“从去年3月至今年2月，来电等候时间增加了364%”，Horwood说道。

Centrelink、航空公司、银行和保险公司客户的等待时间比平时长得多。

菲律宾和印度的呼叫中心在接听客服电话方面建立了一个庞大的产业网络，但在这场大流行期间还是受到了巨大的影响。

坏消息是，较长的等待时间可能还将持续数月。

客户抱怨等待时间过长（图片来源：9号新闻台）

呼叫中心将需要遵守社交疏离措施，这使得接听电话的员工数量大幅减少。

Horwood说，澳洲企业的话务中心陷入了地震性打击，企业没有做好准备。随着2月份商店开始关闭，电话量也开始增加。这种情况造成了供需两方面的双重打击。

Horwood说，他的公司的在线跟踪器“horribleonhold”最近几周检测到了可怕的等待时间。

澳洲的冠状病毒热线电话在急剧增长需求的影响下出现了问题，有一位来电者称她的电话被搁置了5个多小时。

Belong是澳洲宽带和移动服务市场上的大型企业，它甚至已经关闭了呼叫中心，而录音信息只是将客户引导到其在线常见问题解答上去。

Horwood说，客户等待时间一般是30秒。如果等待时间为30秒到2分钟时时，客户就开始不耐烦了。公司应该给客户提供有趣的互动内容，比如说播客等，让他们在等待的时候可以听一些有趣的互动内容。如果客户有这样的选择，就会更乐意等待。

（Gleen）